Association pour le Développement du Numérique à Chailly-en-Gâtinais
ORANGE
TEMOIGNAGE D'UN CLIENT DÉSABUSÉ
Fin octobre 2020, mon compte Orange a été piraté. Le pirate s’est fait livrer une carte SIM (10 € à mes frais) correspondant à mon numéro de mobile. Il a pu ainsi usurper mon identité et appeler le Cameroun pour plus de 200 €.
Mon smartphone ne fonctionnait plus alors j’ai appelé les services de dépannage d’Orange.
Après 3 jours d’appels au 3900 sans succès, avec des envois de formulaires d’assistance, un chat interminable, j’ai enfin eu quelqu’un qui a bien voulu me répondre pour me confirmer l’usurpation d’identité. Cette personne m’a expliqué que le pirate s’était fait livrer une carte sim à son adresse.
Cette personne m’a dit faire le nécessaire pour que je ne sois plus ennuyé. Elle m’a envoyé dans une boutique Orange pour recevoir une nouvelle puce, moyennat 10 €, bien entendu.
Quand je suis allé sur mon compte Orange sur internet, j’ai constaté que j'allais être facturé 252,51 € au mieu de 39,99 € (Box internet + mobile). Tous les appels vers le Cameroun passés par le pirate m’étaient facturés.
J’ai donc appelé le 3900 qui, comme à son habitude ne répondait pas. Il m’a donc fallu attendre des heures pour obtenir enfin quelqu’un. Ce quelqu’un n'était pas au courant de mes déboires et m’a dit qu’il transmettait ma demande à une autre service et, sans même me saluer, a raccroché.
J’ai rappelé le lendemain et après plusieurs heures d’attente, j’ai eu quelqu’un qui m’a dit que ce n’était pas de son ressort vu que le montant à rembourser dépassait 200 €. Il a terminé notre conversation en me disant : le service compétent vous rappellera. J’ai précisé à ce monsieur que je ne paierai pas la somme demandée 252,51 € mais que j’étais tout à fait disposer à payer mon abonnement habituel de 39,99 €
Sur le site Orange, j’ai changé le mode de paiement de prélèvement automatique en paiement par carte bancaire.
Or, le lendemain, je constatais sur mon compte bancaire qu’Orange était sur le point de me prélever 252,51 €.
Depuis mon compte bancaire sur internet, J’ai bloqué le prélèvement.
Trop tard, le prélèvement a bien été débité de mon compte. Il va falloir maintenant que je leur demande de me rembourser.
J'ai rappelé et quelqu'un qui decouvrait mon cas (comme les 8 précédentes personnes que j'ai eues au téléphone) m'a dit que, vu le montant, la demande était remontée au niveau national et qu'il fallait que j'attende 1 mois.
Après près d'un mois d'attente, j'ai rappelé pour m'entendre dire qu'il fallait que j'attende.
Depuis cet appel, la facture du mois de janvier est tombée et vu que j'ai arrêté le prélèvement automatique, j'ai reçu un SMS pour me dire de "payer sinon la ligne sera coupée".
J'ai appelé le 3900 où j'ai trouvé quelqu'un de compatissant mais toujours aussi inefficace, auquel j'ai dit que je ne paierai pas tant que je ne serai pas remboursé de mes 210 €. Le lendemain, je ne pouvais plus passer d'appels.
Je me suis équipé entre temps, avec un abonnement Free, qui me permet de me connecter à Internet et, éventuellement d'appeler. J'ai éteint la box Orange et je n'utilise plus mon mobile Orange.
On peut être tenter de penser que les pirates informatiques sont des plaies pour la société mais comment pourrions-nous qualifier le comportement d’Orange ?
Je pensais que le principe de fatiguer le client en le passant de service en service pour qu’en finalité, il paie, même ce qu’il ne doit pas payer, était une procédure ringarde qui plus est malhonnête. Je constate qu’il n’en est rien. L'image rendue est déplorable, pitoyable. C'est un manque de respect total des clients.
Honte à Orange !
Pour éviter qu’une carte SIM soit envoyée à un pirate, il y aurait sans doute lieu de changer la procédure actuelle pour que cela ne soit pas possible, en contrôlant plus sérieusement les changements d’adresse postale des clients, par exemple.
Mais Orange cherche-t-elle à s'améliorer ? Et sa lourdeur interne lui permet-elle d'y arriver ?
Cette entreprise reste sur des acquis avec des clients captifs qui sont traités comme des moins que rien. En fait, de par son histoire, Orange ne se remet pas en cause, elle préfère imposer à ses clients parce que c'est plus facile !
Mais je suis rassuré par le service facturation qui continue à fonctionner sans tenir nullement compte de la satisfaction client mais le mot : "client" appartient-il au vocabulaire d'Orange ?
Ce matin 30/01 j'ai reçu un SMS d'Orange dont voici le contenu : évitez la suspension en réglant votre facture sous 24h sinon vous êtes susceptible d'être inscrit dans le fichier géré par le GIE Préventiel.
Comme quoi, ça marche dans un sens mais pas dans l'autre. Je regrette de ne pas pouvoir faire de même avec Orange.
J'ai appelé le 3900 qui m'a tout d'abord raccroché au nez. J'ai rappelé et j'ai obtenu quelqu'un qui a bien voulu chercher où en était mon problème. Cette personne m'a annoncé 1 mois à 1,5 mois d'attente. J'ai demandé de recevoir un mail pour me confirmer que ma demande allait être traitée. Réponse : Ce n'est pas possible. Je recevrai une réponse quand ma demande sera traitée. En attendant, pas de preuve, pas d'engagement, pas de délai, voilà le sérieux d'Orange.
J'ai pu constater également que les réclamations que j'ai déposées à la demande des personnes avec qui j'ai pu m'entretenir chez Orange, avaient été cloturées sans m'en aviser. Ce qui fait qu'au bout de 3 mois, aucune n'est active et donc je n'ai rien à attendre.
Un point au 2 mars 2021 : Toujours rien de nouveau.
Au 14 mars, toujours rien mais ma patience s'arrête là. Je vais donc clore mon compte en espérant que j'y arrive parce qu'avec Orange, rien n'est jamais gagné.
Un client désabusé qui ne resignera JAMAIS avec Orange.
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